Tuesday, July 31, 2018

Bersertifikasi ISO27001 : Wowrack Menjadi Perusahaan IT Terdepan Dalam Manajemen Keamanan Informasi Data




Wowrack commits to give the best service to our Customers with continually improving our internal process, maintain confidentiality, integrity and availability of information and data and comply to applicable requirements related to information security - ISO27001

Menjadi satu-satunya perusahaan IT swasta yang bersertifikat ISO27001 di Surabaya semakin memantapkan langkah Wowrack sebagai perusahaan IT yang berkomitmen terhadap keamanan informasi data pelanggan. Keamanan informasi merupakan hal yang sangat penting setelah fleksibilitas dan aksesibilitas yang ditawarkan dalam layanan IT. Keamanan ini termasuk dalam menjaga data agar terhindar dari kebocoran informasi maupun serangan-serangan cyber yang dapat merusak data maupun penyalahgunaan data oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.

Kesadaran akan pengimplementasian ISO27001 bagi internal maupun ekternal perusahaan menjadi penting untuk dilakukan karena banyak sekali kasus peretasan dan penyalahgunaan data yang akhir-akhir ini dilakukan oleh banyak pihak yang bertanggung jawab. Tantangan akan kejahatan cyber membuat banyak perusahaan layanan IT yang berinovasi dalam meningkatkan keamanan sebuah sistem layanan.

Dengan komitmen yang tinggi untuk terus melayani konsumen dalam meningkatkan integritas, menjaga kerahasiaan, dan selalu mematuhi aspek-aspek yang berhubungan dengan keamanan informasi, Wowrack tidak hanya menjadi perusahaan IT yang hanya berfokus pada kemudahan, inovasi dan berfokus pada kepuasan pelanggan; namun aspek keamanan informasi merupakan hal yang sangat dijaga dan dikedepankan dalam membangun kepercayaan konsumen. Dan melalui ISO27001 yang telah diperoleh oleh Wowrack, menjadi bukti dari komitmen tersebut di atas.

Pertanyaan berikutnya adalah seberapa pentingkah aspek keamanan informasi sehingga perlunya suatu perusahaan mendapatkan sertifikasi ISO27001?

Berikut penjabaran mengapa perusahaan perlu meningkatkan keamanan dan sangat penting untuk melakukan standarisasi di dalam organisasinya.


Pentingnya Aspek Keamanan
Aspek keamanan dari sebuah layanan IT merupakan hal yang paling sering dibicarakan akhir-akhir ini. Banyak hal yang akan diperhatikan dalam mengelola sebuah layanan khususnya terkait dengan standarisasi ISO27001 sebagai acuan sebuah standar internasional akan keamanan informasi. Namun, sebelum mengenal tentang ISO27001, ada beberapa alasan mengapa aspek keamanan ini menjadi perhatian khusus dan menjadi sangat penting bagi sebuah layanan IT. Keamanan sebuah data, baik yang bersifat umum maupun sensitif telah diatur oleh hukum dan negara juga ikut bertanggung jawab terhadap hal tersebut. Kewajiban menjaga data pelanggan juga telah diatur pada undang-undang perlindungan konsumen, termasuk Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE), sehingga perusahaan sebagai penyedia layanan data pelanggan wajib melindungi data-data pelanggan atau mereka akan berurusan dengan hukum tindak pidana. Lalu bagaimana solusi terbaiknya? Yaitu dengan mempercayakan data bisnis ke perusahaan IT (Server & Storage, Managed Service, Backup, serta Data Center Solution) yang menjamin hal tersebut. Wowrack sebagai penyedia layanan tersebut telah berkomitmen sejak pertama kali beroperasi dimana fokus pada keamanan sebuah data yang dipercayakan pelanggan kepada Wowrack.


Resiko Natural Disaster & Berbagai Ancaman

Saat ini natural disaster merupakan sebuah tantangan sekaligus ancaman bagi penyedia layanan IT khususnya data center dan ini merupakan salah satu persyaratan ISO27001 yang cukup memberatkan bagi beberapa perusahaan IT untuk menerapkan hal ini karena terkait dengan infrastruktur fisik. Infrastruktur dari sebuah data center yang dibangun harus memenuhi kriteria fisik yang aman (Jauh dari daerah potensi banjir/ tsunami/ badai serta potensi gempa maupun pergerakan lempeng bumi ) yang bisa merusak infrastruktur fisik data center. Kondisi dan kesolidan sebuah bangunan juga perlu diperhitungkan, seberapa kokoh dan aman gedung tersebut. Dengan kondisi seperti itu akan menurunkan resiko downtime lebih sering. Dengan jaminan infrastruktur dalam kondisi terbaiknya akan menghemat uang dan waktu anda. Data center Wowrack berada di Omadata, tepatnya di gedung Intiland Tower Lt. 3, Jalan Panglima Sudirman 101-103 yang merupakan daerah bebas banjir dan tidak ada potensi bencana alam seperti gempa dan tsunami. Sehingga, data center Wowrack memiliki potensi yang sangat kecil terhadap ancaman-ancaman Natural Disaster.

Tanggung Jawab Moral Bagi Perusahaan Kepada Pelanggan
Sebuah keharusan dan tanggung jawab bagi perusahaan penyedia layanan IT untuk berkomitmen menjaga data pelanggan tetap aman dan bukan hanya karena sebuah sertifikasi ISO27001 untuk meningkatkan revenue perusahaan. Di Wowrack, sebelum pelanggan mempercayakan kebutuhan digitalisasinya kepada Wowrack, pelanggan akan dijelaskan bagaimana mengoptimalkan penggunaan produk serta yang paling penting adalah aspek keamanan dari layanan tersebut. Melalui SLA 99.5%, jaminan akan keamanan data perusahaan sangatlah tinggi dan meminimalisir terjadinya downtime akan koneksi tersebut.

Biaya yang Dibutuhkan untuk Menangani Kerusakan Data
Downtime atau kerusakan data adalah sesuatu yang merugikan dan memakan biaya yang sangat mahal. Sebuah downtime bisa mengharuskan pelanggan membayar 500.000 per menit untuk penanganan downtime (bergantung pada providernya), begitupun dalam recovery data yang rusak. Menjaga keamanan data adalah hal yang sangat sulit dilakukan, tapi hal itu merupakan sebuah konsekuensi dan tanggung jawab provider untuk menjadi pelindung serangan-serangan tersebut.

Ketika sebuah perusahaan ingin melakukan digitalisasi bisnisnya, hal yang menjadi fokus pertama adalah bukan lagi fleksibilitas atau aksesibilitas karena hal tersebut merupakan sebuah keharusan. Namun, mencari perusahaan yang berfokus pada keamanan data Anda merupakan hal yang harus menjadi prioritas utama. Provider layanan layaknya sebuah perpindahan tangan yang akan mengurus digitalisasi data perusahaan Anda, Wowrack sebagai perusahaan teknologi berkomitmen menjadi partner yang dapat diandalkan dalam menjaga data Anda.

Mengenal ISO27001

Prinsip keamanan Informasi merujuk pada prinsip CIA (Confidentiality, Integrity, Availability) yang diimplementasikan pada sertifikasi ISO27001 sebagai standar Internasional dalam Information Security Management System (ISMS) yang telah diadopsi oleh berbagai organisasi dan atau perusahaan sekaligus diakui di seluruh dunia.

ISO27001 terdiri dari 114 kontrol, 14 klausa dan 35 kategori yang menjadi acuan dalam mengevaluasi sistem keamanan informasi suatu organisasi / perusahaan. Dalam melakukan sertifikasi, ada 3 tahap yang harus dilalui oleh organisasi yang ingin mendapatkan standarisasi ini. Tahap pertama, pendahuluan. Pada tahap ini, evaluasi yang dilakukan oleh auditor dari badan sertifikasi bersifat informal. Hal- hal yang dicek pada tahap satu adalah dokumen-dokumen keamanan perusahaan seperti Statement & Applicability (SoA) dan Risk Treatment Plan (RTP). tahap ini biasanya digunakan sebagai adaptasi dari auditor dan organisasi maupun sebaliknya terkait sebelum melanjutkan ke tahap berikutnya. Pada tahap dua audit, audit dilakukan lebih formal. Tujuan dari audit tahap dua adalah mengevaluasi apakah dokumen-dokumen terkait keamanan tersebut diimplementasikan di budaya kerja organisasi tersebut. Di tahap akhir, diumumkan apakah perusahaan/ organisasi telah menjalankan standar yang diamanatkan oleh ISO27001. Setelah tahap final selesai, sebuah organisasi akan diaudit secara eksternal selama 1 tahun sekali oleh Badan Sertifikasi yang telah ditunjuk sebelumnya sebagai bentuk evaluasi setelah mendapat sertifikat ISO27001.


Manfaat ISO27001 Bagi Pelanggan

ISO27001 merupakan implementasi dari Confidentiality, Integrity, dan Availability dari Information Security Management System (ISMS) yang memiliki banyak manfaat terhadap pelanggan suatu perusahaan. Manfaat -manfaat praktis yang dapat dirasakan oleh pelanggan sebagai bentuk diterapkannya ISO27001 adalah sebagai berikut :

  •      Confidentiality (Kerahasiaan)
    Kerahasiaan data merupakan hal yang sangat penting, dalam pengimplementasian ISO27001, confidientiality merujuk pada bagaimana sebuah perusahaan membatasi akses yang diberikan dengan tujuan menjaga informasi yang tidak berhak mengakses. Hal ini dilakukan untuk menjaga data seorang pelanggan aman dan menghindari kejahatan cyber seperti penyadapan, penyalahgunaan informasi untuk agenda politik dan sebagainya.
  • Integrity (Integritas)
    Layaknya sebuah surat yang dikirim oleh pengantar pos, surat tersebut haruslah utuh tanpa sobek, basah atau berbeda dari bentuk aslinya ketika sampai kepada penerima. Pengimplementasian Integrity dalam perusahaan yang telah tersertifikasi ISO27001 adalah menjaga keaslian data pelanggan, tanpa adanya modifikasi atau kerusakan dari data aslinya. Menjaga data pelanggan aman dari serangan virus, trojan, malware yang menyebabkan sebuah data korup atau tidak utuh lagi penting bagi pelanggan terkait privasi keaslian sebuah data. Selain itu, pentingnya menyadari bahwa siapapun tidak berhak mengubah, mengganti ataupun merusak data tanpa seizin pelanggan.
  • Availability (Ketersediaan)
    Tidak dapat mengakses data pribadi karena downtime, crash, hang yang disebabkan oleh kerusakan fisik / virtual yang diakibatkan oleh bencana di data center menyebabkan akses kepada sumber informasi dari pelanggan ke datanya menjadi terganggu. Bisa Anda bayangkan saat Anda membutuhkan akses cepat kepada sumber data seperti transfer uang, urusan bisnis maupun melakukan perjalanan bisnis terganggu akibat terputusnya koneksi yang diakibatkan oleh kendala yang terjadi di penyedia layanan. Sesuatu yang buruk sangat bisa terjadi akibat downtime, kerugian yang ditanggung konsumen dan penyedia layanan pun juga menjadi sangat mahal. ISO27001 mengharuskan sebuah perusahaan menjamin untuk meminimalkan terjadinya downtime yang dapat merugikan pelanggan.


Sertifikasi ISO27001 Bagi Wowrack Indonesia

Pada tanggal 5 Juli 2018, PT Wowrack Indonesia dinyatakan telah tersertifikasi ISO27001 oleh British Standards Institution dan menjadi satu-satunya perusahaan IT swasta di Surabaya yang telah tersertifikasi ISO27001. Hal ini sebenarnya merupakan bukti dari komitmen Wowrack selama ini dalam menjaga informasi pelanggan. Semenjak didirikan hingga saat ini, Wowrack tidak merombak banyak perubahan sebelum dan sesudah diimplementasikannya ISO27001 karena pelayanan terkait keamanan data yang diberlakukan Wowrack selama ini sudah sangat terstandar karena selalu memprioritaskan keamanan data pelanggan.

Melalui pengimplementasian confidentiality, integrity dan availability sebagai nilai utama dalam Manajemen Sistem Keamanan Informasi. Wowrack tidak hanya mengimplementasikan capaian ISO27001 kepada pelanggan, namun juga kepada internal perusahaan sendiri melalui penerapan IACIT yang merupakan kepanjangan dari Integrity, Accountable, Caring, Innovation, dan Teamwork. Setiap karyawan Wowrack selalu mengedepankan integritas dalam menyelesaikan setiap tugasnya, menjunjung tinggi kejujuran, dan mempunyai prinsip moral yang kuat dalam menjaga kerahasiaan data perusahaan maupun pelanggan.

Setelah mendapat sertifikasi ISO27001, perusahaan menghadapi tantangan untuk menghapus stigma mengenai keamanan sebuah layanan yang selama ini selalu berbanding terbalik dengan kenyamanan sebuah layanan. Tantangan bagi Wowrack adalah untuk menyelaraskan agar keamanan menjadi prioritas namun tetap mengutamakan kenyamanan pelanggan. Melalui berbagai publikasi serta sosialisasi kepada pelanggan maupun calon pelanggan, Wowrack berkomitmen untuk tetap selalu berinovasi dan terdepan dalam menjaga keamanan data pelanggan.












Wednesday, April 25, 2018

Workshop SEVIMA V.3 GOfeedercloud Gandeng Wowrack sebagai Partner Cloud


Pada tanggal 19 April 2018, PT. Sentra Vidya Utama atau lebih dikenal dengan SEVIMA, mengadakan Workshop GoFeeder Volume 3. Acara seperti ini sebenarnya rutin dilakukan satu tahun satu kali demi menjaga update informasi tentang perkembangan teknologi, khususnya di bidang aplikasi dan platform pendidikan. Bagi yang belum mengetahui tentang SEVIMA, jadi pada dasarnya SEVIMA adalah perusahaan konsultan dan pengembang teknologi informasi yang telah berdiri sejak 2004. SEVIMA telah banyak mengeluarkan produk-produk bertema pendidikan, diantaranya adalah SEVIMA Siakad yang diperuntukkan bagi Universitas untuk keperluan kegiatan administrasi operasional dan managemen, kemudian Siakad Cloud sebagai Software as a Service (SaaS) for University yang mana dapat membantu sistem Informasi Akademik Perguruan Tinggi tanpa kesulitan dalam menyediakan infrastruktur dan tenaga IT, kemudian ada SEVIMA Pay, SEVIMA Web Design, serta masih banyak produk SEVIMA yang lainnya. 

Workshop kali ini, SEVIMA menggandeng PT. Wowrack Indonesia sebagai partner provider cloud untuk SEVIMA. Acara workshop ini sekaligus merupakan acara launching aplikasi dari SEVIMA yang terbaru, bernama SEVIMA GOfeedercloud. Aplikasi ini akan banyak membantu Universitas dan Perguruan Tinggi dalam mengatur sistem KRS online, manajemen kelas dan jadwal, cetak laporan nilai mahasiswa (KHS, KRS, serta Transkrip), membantu memudahkan sistem pembayaran dan keuangan akademik, serta dapat membantu juga untuk memperbaiki kualitas data untuk Akreditasi BAN PT.


Launching Aplikasi GOfeedercloud

Acara workshop ini sangat menarik karena selain adanya sambutan langsung dari CEO SEVIMA yaitu Bp. Sugianto Halim, penjelasan mengenai pentingnya menggunakan cloud disampaikan oleh perwakilan dari Wowrack yaitu Bp. Nehemia Rhema. Dalam workshop ini, Bp. Nehemia menekankan pentingnya dewasa ini untuk menggunakan segala jenis platform berbasis cloud. Karena dengan cloud, selain pekerjaan menjadi lebih mudah, akses yang cepat, memungkinkan kolaborasi editing data dengan beberapa user sekaligus yang memiliki password dan credential login akses, serta yang terpenting adalah keamanan data-data serta informasi penting yang tersimpan dalam database cloud. Acara ditutup dengan doorprise berupa pembagian voucher  Wowrack Cloud for GoFeeder senilai Rp 1.100.000,-  sponsored by Wowrack kepada beberapa perwakilan dari Perguruan Tinggi yang menggunakan SEVIMA GOfeedercloud.

Pembagian voucher dari Wowrack

Workshop yang berlokasi di Hotel Santika Premiere Gubeng ini dihadiri oleh berbagai pimpinan serta perwakilan operator IT dari berbagai perguruan tinggi di seluruh Indonesia. Selain itu, workshop ini juga dihadiri oleh narasumber yang telah banyak ditunggu oleh praktisi Perguruan Tinggi yaitu Prof. Ir. Moses Laksono Singgih, Msc, MRegSc, PhD, IPU selaku asesor BAN-PT untuk program studi AIPT dan Ketua Pusat Jaminan Mutu ITS 2009-2013. Kemudian narasumber kedua adalah Drs. Wawan Gunawan selaku Kepala Bidang PDDikti - Pangkalan Data Pendidikan Tinggi yang menyampaikan tentang akreditasi serta materi tentang pelaporan PDDIKTI.

Bp. Nehemia Rhema menyampaikan informasi tentang cloud

Acara workshop ini terbilang cukup menarik dan bermanfaat karena dapat menyampaikan ilmu serta informasi yang sangat penting bagi dunia pendidikan. Hal ini membuktikan bidang pendidikan juga tidak bisa terlepas dari kemudahan yang ditawarkan oleh perkembangan teknologi. Dan Wowrack sebagai provider penyedia cloud terpercaya di Indonesia, khususnya di Surabaya yang memiliki layanan support selama 24/7 penuh, dengan senang hati mendukung dan menjembatani kebutuhan masyarakat khususnya di dunia pendidikan dengan kemudahan yang ditawarkan segala jenis aplikasi dan platform berbasis cloud. 


Follow :
Facebook SEVIMA : Sevima : Take IT Easy 
Instagram : @sevima_official 
Website : sevima.com 






Friday, October 27, 2017

Mengapa Anda Perlu Team Customer Support Selama 24/7?


Ketika telah memutuskan untuk menggunakan salah satu provider sebagai penyedia layanan produk atau jasa yang dibutuhkan, tentu sebelumnya konsumen telah mempertimbangkan semua aspek yang ditawarkan oleh pihak third party tersebut. Mulai dari produk atau jasa, kualitas, price, hingga tentang adanya dukungan customer support. Salah satu syarat utama dalam menggunakan layanan dari provider penyedia layanan di bidang teknologi informasi adalah adanya dukungan customer support. Mengapa hal ini bisa menjadi sesuatu yang sangat penting serta patut untuk dipertimbangkan sebelum memutuskan untuk mempercayai salah satu jasa provider tertentu? Jawabannya tentu saja karena customer support adalah layanan yang paling dibutuhkan dan dicari ketika terjadi error maupun kerusakan dan kesulitan yang dihadapi oleh user. Sedangkan seperti yang diketahui, probabilitas terjadinya error dalam dunia IT baik disengaja atau tidak, cukup tinggi. Hal ini dapat disebabkan faktor dari sumebr daya manusia, maupun teknologi / software itu sendiri. Semua aspek tentu membutuhkan penanganan yang tepat. Dan penanganan yang tepat tersebut tentu saja hanya dapat dihandle dan diselesaikan oleh pihak team technical support.

Bentuk-bentuk dukungan team technical support ini bermacam-macam. Ada yang membutuhkan bantuan seputar login dan instalasi, mengatasi error, update software, cara mengatasi krisis disaat mengalami downtime, dan lain sebagainya. Customer support bertugas untuk “menampung” masalah di awal semua hal yang berkaitan dengan kesulitan yang dialami oleh customer, mulai dari tahap yang ringan hingga yang berat untuk kemudian mendistribusikan kesulitan-kesulitan yang dialami customer tersebut kepada ahli-ahli yang berkompeten di masing-masing bidang agar dapat segera diatasi dengan benar dan tepat sasaran. Maka dari itu, tingkat kebutuhan dan penyelesaian masalah customer terbagi kedalam beberapa level atau tingkatan. Namun customer support juga dituntut untuk lebih bisa melakukan beberapa hal disaat yang bersamaan, atau disebut juga sebagai multi tasking. Sebagai “garda depan”, team support yang berhubungan langsung dengan konsumen sebaiknya adalah customer support yang dapat diandalkan, dipercaya, serta mampu mengatasi masalah-masalah yang dialami oleh konsumen. Hal-hal yang termasuk kedalam klasifikasi customer support antara lain adalah customer service yang menerima panggilan telepon konsumen, layanan dukungan teknis, serta dukungan layanan lainnya yang diperlukan.


Bagaimana Jadinya Bila Tidak Ada Layanan Support?
Img : Freepik

Setelah ulasan diatas tentu Anda memahami betapa pentingnya keberadaan customer support. Sekarang Anda bayangkan bagaimana jika layanan support ini tidak ada? Katakanlah misalnya Anda memiliki bisnis yang memiliki platform penjualan online, yaitu sebuah e-commerce. Tentu semua pemilik bisnis berharap bisnisnya berjalan lancar dan aman-aman saja. Namun bagaimana jika terjadi kendala seperti server yang down karena banyaknya pengunjung yang datang pada suatu waktu sehingga menyebabkan website overload visitor? Tentu akan berdampak pada transaksi finansial yang terjadi pada website tersebut. Pembeli yang ingin membeli produk dan melakukan check out transaksi dan berpindah ke pembayaran, bisa gagal dikarenakan server yang down. Tentu pemilik bisnis akan mengalami kerugian yang tidak sedikit, karena ada banyak calon pembeli yang tidak jadi melakukan transaksi finansial di website tersebut. Lalu, bagaimana jadinya jika website perusahaan Anda tidak dapat diakses selama berjam-jam? Tentu kerugian yang dialami bisa naik berlipat-lipat.

Layanan support ini sangat penting dimiliki oleh semua pemilik bisnis yang memiliki akses jual beli melalui platform online, misalnya saja website. Ketika terjadi bencana atau kendala yang tidak diinginkan, pemilik web telah mengetahui langkah apa saja yang harus dilakukan, mulai dari tahap pertama yaitu siapa yang harus dihubungi, kedua, bagaimana cara penyelesaian kendala yang dihadapi, serta ketiga, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan kendala tersebut.

Jika layanan support tidak ada, tentu user akan kebingungan mencari solusi serta mengatasi kendala yang muncul. Mungkin situasi akan sedikit berbeda jika user mengetahui sedikit dasar tentang dunia IT, maka user dapat mencari sumber masalah yang dihadapi. Namun bagaimana jika user tidak memiliki dasar ilmu IT serta tidak memiliki karyawan yang berkompeten di bidang IT? Tentu keadaan tetap tidak terkendali serta tidak dapat segera terselesaikan dengan cepat dan tepat sasaran.


Jenis Layanan Customer Support yang Harus Ada Disetiap Perusahaan Provider?
Img : Freepik

Ada beberapa fitur yang harus dimiliki oleh provider penyedia layanan di bidang IT. Beberapa fitur tersebut antara lain adalah :
  • Live chat, merupakan fitur atau sistem chatting yang tersedia pada suatu website. Biasanya live chat ini terletak pada pojok kanan bawah sebuah website. Fungsinya tentu saja untuk menghubungkan konsumen dengan perusahaan provider. Akan lebih baik apabila layanan live chat ini tersedia selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Jadi jika sewaktu-waktu user membutuhkan bantuan, team teknis dapat dengan sigap dan cepat tanggap membantu. Sistem live chat ini lebih mudah daripada sistem telepon atau email, user tidak perlu mencari-cari nomor telepon serta alamat email dan masuk ke aplikasi email terlebih dahulu untuk menyampaikan pesan. Live chat juga memungkinkan user menulis banyak pesan singkat dan mendapatkan jawaban secara real time. Ya, sistemnya memang sama persis dengan platform chatting pada umumnya. Namun aplikasi chat ini hanya terletak pada website perusahaan.

    Live chat memungkinkan pihak team customer support melakukan analisa kendala apa yang terjadi pada user. Kemudian memutuskan langkah penanganan apa yang paling tepat diterapkan pada issue tersebut. Sistem live chat juga dapat memancing interaksi pelanggan terhadap produk atau website suatu perusahaan. Live chat dapat diatur dengan cara menampilkan pop up chat dengan konten sapaan yang hangat maupun pertanyaan tentang apa yang bisa team bisa bantu melalui live chat. Dengan hal seperti itu, pengunjung website / visitor tentu akan merasa lebih ‘aware’ tentang adanya layanan live chat ini. Jika mengalami kesulitan, cukup mengetik pesan yang ingin disampaikan, dan team support dalam hitungan singkat akan membalas pesan tersebut.
  • Telepon, Seorang team support yang menghandle customer call, email, dan chatting harus lebih multitasking dan berwawasan luas di bidangnya. Mulititasking adalah tetap harus dapat menjawab pertanyaan konsumen melalui live chat bahkan ketika sedang berbicara melalui telepon. Penanganan yang cepat dan tepat sasaran memang sangat diharapkan oleh konsumen.

    Team customer support juga harus selalu siap terhadap panggilan telepon dari konsumen yang bisa datang kapan saja. Namun dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen, sebaiknya tidak melempar-lempar pertanyaan kepada orang lain. Jika hal itu terjadi, konsumen akan kehilangan waktunya untuk menunggu dan bisa beranggapan bahwa perusahaan tersebut kurang kompeten di bidangnya. Maka dari itu, team customer support harus mengkategorisasikan masalah dan setiap pertanyaan dari konsumer menjadi beberapa level kesulitan. Level pertama adalah terkait instalasi, login, dan lain sebagainya. Level dua jika terjadi error program dan aplikasi. Serta level terakhir, ketiga, adalah kasus yang membutuhkan penanganan khusus dari team technical misalnya server down, dan lain sebagainya.
  • Email, melalui email sebenarnya penanganan akan lebih cepat karena melalui email, sebuah perusaahaan IT provider sudah terintegrasi dengan sebuah sistem yang akan menerbitkan ticket penanganan issue. Sehingga team teknis dapat dengan cepat tanggap merespon dan menangani permasalahan tersebut. Namun biasanya konsumen banyak yang tidak melakukan pengaduan melalui email, karena berfikir balasan email akan lebih lama dan penanganan lebih lama. Hal ini merupakan anggapan yang salah. Karena pada dasarnya, cara penanganan yang paling cepat adalah pengaduan melalui email. Namun kebanyakan konsumen lebih menyukai melalukan panggilan melalui telepon maupun live chat yang paling mudah dan sederhana.

Ketiga hal diatas atas fitur-fitur yang paling tidak minimal harus dimiliki oleh provider penyedia layanan di bidang IT. Dengan ketiga fitur tersebut, setidaknya user dapat dengan cepat menghubungi pihak provider, serta provider dapat dengan segera memberikan respon serta memberikan balasan penyelesaian masalah dengan baik. Selain ketiga hal diatas, hal lain yang menjadi faktor pertimbangan seorang user adalah alamat kantor / bisnis yang tercantum dalam website. Dengan demikian user bisa mendapatkan info yang lengkap dan terpercaya atas provider tersebut. Didalam website juga bisa dicantumkan laman “contact us” yang berfungsi jika user ingin menghubungi perusahaan tersebut. Laman tersebut juga dapat langsung terhubung dengan email perusahaan. “Contact us” tidak hanya dapat digunakan untuk komplain, melainkan dapat dimanfaatkan untuk memberikan feedback, pertanyaan, dan lain sebagainya.

Bentuk Layanan Customer Support

Apa saja layanan yang bisa ditawarkan oleh team teknis untuk memanage kebutuhan IT konsumennya? Tentu ada banyak, karena penggunaan semua jenis teknologi memang harus selalu dimaintenance secara rutin dan berkala. Manage solutions adalah salah satu layanan yang bisa ditawarkan oleh perusahaan IT provider untuk membantu memudahkan konsumennya dalam mengatur dan memelihara aplikasi maupun software IT yang digunakan. Selain lebih menghemat waktu, penanganan ini juga lebih efektif karena ditangani oleh IT yang ahli dan profesional di bidangnya.
Bentuk layanan support yang bida ditawarkan antara lain adalah pro active monitoring, dukungan 24/7 pada netwok, system serta hardware, technical management, system design, instalasi, konfigurasi, maintenance, serta pembaruan / update. Semua hal ini dilakukan oleh  experts tech support yang dilakukan oleh dukungan team ahli yang telah memiliki jam terbang tinggi.


Syarat-Syarat Layanan Support
Img : Freepik

Memiliki layanan support selama 24/7 yang mumpuni dan dapat diandalkan tentu diperoleh berdasarkan pengalaman serta branding dari perusahaan provider IT itu sendiri. Sebuah layanan akan dianggap baik dan trusted jika memenuhi beberapa persyaratan berikut ini :
  • Speed & Responsive, yang dimaksud disini adalah kecepatan dalam respon reply pengaduan serta kecepatan dalam tindakan menyelesaikan masalah secara efektif dan efisien sesuai dengan kendala yang dilaporkan.
  • Multitasking, layanan support hendaknya mampu menghandle pertanyaan konsumen dari berbagai macam pintu. Misalnya saja melalui live chat, email, telepon, maupun social media perusahaan.
  • Intelligence, dimana team support dan technical harus memiliki pengetahuan luas serta kemampuan mumpuni di bidang IT sehingga dapat diandalkan.
  • Mampu membuat serta merekomendasikan perencanan hingga pelaksanaan proyek IT berdasarkan atas kebutuhan klien. Terkadang klien juga bingung dengan banyaknya pilihan layanan yang tersedia sehingga belum bisa memutuskan. Maka dari itu, merupakan tugas layanan provider untuk dapat membantu kebingungan klien sesuai dengan kebutuhan apa yang diperlukannya.
  • Ramah dan mampu mengendalikan emosi, jika layanan support sangat responsive, cepat tanggap, berpengetahuan luas, namun tidak ramah, maka kemungkinan besar klien akan kecewa dan tidak menyukai sikap tersebut. Klien lebih menyukai customer support yang ramah, dapat diandalkan, serta berpengetahuan luas di bidangnya.


Peran Layanan Customer Support

Lalu dampak apa yang diperoleh perusahaan penyedia layanan IT dengan memiliki customer support yang bagus dan responsive? Tentu saja kepuasan pelanggan. Mengapa hal ini penting? Tentu saja karena kepuasan pelanggan merupakan pencapaian utama dari sebuah bisnis. Jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan IT yang diberikan, bukan tidak mungkin pelanggan tersebut akan repeat order atau menjadi pelanggan tetap atau existing customer.
Selain itu, bentuk pelayanan yang baik dapat meningkatkan feedback positif dari konsumen, serta membuka peluang words of mouth atau rekomendasi dari satu customer ke customer lainnya yang belum menggunakan layanan dari perusahaan tersebut.