 |
| img: hattabagus |
Surabaya (Wowrack) – Beberapa hari yang lalu, penulis sempat ditanya dan berpikir dimana letak Wowrack dimata para penggunanya dan bagaimana rasanya menjadi client kami. Penulis sempatkan untuk berkunjung ke client dan juga beberapa relasi yang telah mengenal dunia IT dan internet.
Kita tentu pernah mengalami masalah dalam suatu layanan jasa yang kita beli tentunya, semisal kita berlangganan listrik dan air pada perusahaan negera, dimana mereka pada beberapa tahun silam memberikan dukungan apabila ada masalah hanya sebatas hal-hal kecil, itupun kita dipaksa untuk memberikan tips. Padahal itu adalah fasilitas yang vital dalam penggunaan sehari-hari. Bayangkan saja air mati pada pukul 5.00 pagi hari hingga 7.00, untuk kita penduduk yang tinggal di kota dan terbiasa untuk menjalani rutinitas akan sangat mengganggu karena kita harus pergi menuju kantor, sekolah, kampus, atau tempat usaha dan tempat aktivitas kita sehari-hari. Bagi yang sudah biasa tidak mandi (kidding) adalah hal yang tidak berpengaruh.
Namun bagaimana dengan pelayanan penyedia tersebut, waktu kita mencoba telepon orang yang bersangkutan, kebetulan telepon rumah juga mati dan kita harus merogoh pulsa pribadi kita untuk menelpon pihak-pihak yang bersangkutan. Seberapa cepat dan bagaimana pelayanannya. Ada yang memberi garansi dalam 1 jam tim teknis akan kesana, dan ada yang hingga 4 jam tidak muncul.
Meskipun kini penyedia layanan sudah berlomba-lomba untuk menunjukkan nama baik mereka dengan hasil pekerjaan mereka namun masih banyak juga oknum yang menjadi penghalang kemajuan. Sehingga pada prosesnya kita makin dibuat sakit hati dan mengalami pahitnya meminta dukungan layanan mereka yang notabene kita telah dengan setia menggunakannya.
Pada kesempatan kali ini, Wowrack akan berbagi sedikit pandangan bagaimana dukungan layanan yang kami sediakan dan bagaimana seharusnya kita menjadi client lebih pintar menyikapi dunia layanan dan jasa ini, agar kedepannya kita tidak termakan buaian manis sebelum membeli.
Setiap jasa yang baik akan memberikan anda garansi atau bagaimana cara mereka berkomitmen terhadap layanan yang diberikan pada pembelinya. Dalam istilah hosting dan internet kita kerap kali mendengar istilah SLA yaitu Service Level Agreement. SLA sendiri adalah suatu jaminan dimana penyedia jasa akan memberikan persentasi seberapa reliable atau kemampuannya untuk diandalkan setiap saat. Katakanlah yang terbaik mampu memberikan anda jaminan diatas 99%, suatu koma seperti 99.5% atau 99.9% akan berpengaruh besar dalam waktu per bulan mereka meminta toleransi anda dalam satu bulannya.
Bagaimana jika SLA tidak terpenuhi? Suatu SLA dianggap tidak terpenuhi saat penyedia jasa menyediakan layanan yang lebih kecil secara angka, contohnya jika anda mendapat garansi 99.9% dan dalam sebulan anda hanya mendapatkan 99.5%, maka anda berhak mendapatkan kredit atau pemotongan biaya langganan anda diperiode selanjutnya.
Adapun selain SLA adalah jaminan ketersediaan komunikasi anda dengan pihak penyedia. Ada yang menyediakan toll-free, hotline, dan ticketing system. Pada saat ini, sistem telepon pun akan masuk kedalam suatu sistem ticketing. Yang dimaksud dengan ticketing system adalah dimana anda berhak mendapatkan jaminan bahwa keluhan anda sudah disimpan dan direkam oleh penyedia untuk menjadi bukti bahwa keluhan anda sudah diperhatikan dan dalam antrian untuk segera dicarikan solusinya. Semakin cepat respon dari suatu tiket, semakin baik dukungan dan reputasi penyedia tersebut.
Bagaimanakah Wowrack bisa memberikan kenyamanan bagi pelanggannya jika demikian? Wowrack datang jauh-jauh dari negeri paman sam untuk belajar bagaimana memberikan yang terbaik dan menjadi berbeda dalam dukungan layanan jasanya. Dimana kami sangat memperhatikan client kami dan berusaha menjadi penyedia jasa yang paling responsive.
Dari segi SLA, kami bedakan dalam 2 sisi yaitu 100% dalam power uptime. Dan 99.8% network uptime. Dimana maksudnya kami berani menjamin tidak ada downtime di segi sumber daya listrik yang terasup dalam layanan server dan hosting kami, serta hanya ada toleransi 0.2% dalam koneksi internet kami. Hal ini tentu menjadi kebanggaan kami dalam memberikan layanan dan komitmen extra bagi pelanggan kami. Tidak sampai disitu saja, namun kami terus berkembang secara global dalam innovasi mengembangkan hal ini hingga menjadi sempurna.
Lantas untuk sistem komunikasi bagaimana Wowrack menjembatani clientnya? Kami menggunakan email ticketing system dimana kami menjamin adanya respon dibawah 15 menit, sehingga client dapat secara langsung dan mudah mengkomunikasikan masalah yang dihadapi hosting ataupun servernya.
Dengan email sistem dalam dukungan layanan ini, kami dapat memberikan client ruang untuk memberikan atau mengunggah masalah dalam foto atau text. Setiap tiket client memiliki nomor yang sangat mudah difollow up, serta langsung terhubung dengan customer service yang memiliki pengalaman dalam bidang hosting dan teknis. Tidak perlu merasakan “ping-pong” sensation dalam merasakan peliknya masalah.
Dengan demikian anda kini telah mengerti mekanisme dukungan layanan dalam bidang jasa, dan anda setahap lebih confident untuk memilih penyedia penyedia jasa dalam hidup anda. Mudahnya bekerja dalam dunia IT bersama Wowrack. (Nehemia/wwrk)
